Голосовой помощник контакт-центра Москвы принял более 110 млн звонков

МОСКВА, 19 сентября. /ТАСС/. Голосовой помощник столичного общегородского контакт-центра с начала текущего года обработал более 11 млн звонков, касающихся получения госуслуг, записи к врачу и вопросов сферы ЖКХ. Всего с момента запуска в 2014 году робот принял свыше 110 млн звонков, сообщили на сайте мэра Москвы.

"За время своей работы голосовой помощник общегородского контакт-центра принял свыше 110 млн звонков. Более 11,2 млн из них поступило с начала этого года. Робот консультирует москвичей по вопросам получения госуслуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам", - говорится в сообщении.

Отмечается, что голосовой помощник используют в контакт-центре с 2014 года. Изначально он принимал звонки на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды, в настоящее время это самая роботизированная линия - обрабатывается 99% всех звонков. Всего же виртуальный ассистент сегодня помогает на 10 горячих линиях контакт-центра, в том числе в единой справочной службе правительства Москвы, на линии техподдержки портала mos.ru, в едином диспетчерском центре, контакт-центре "Московский транспорт", единой медицинской справочной службе.

"Практически половина вопросов, поступающих на городские горячие линии, сейчас решается без привлечения специалистов. Этого удалось достичь благодаря постоянному развитию возможностей голосового помощника. Например, благодаря использованию технологии глубокого обучения, робот способен с высокой точностью распознавать речь, даже если человек находится в шумном месте или говорит с акцентом. Кроме того, обрабатывая стандартные запросы, робот в базе знаний находит нужную информацию в два раза быстрее оператора. Это позволяет сократить время консультации без потери качества ответа", - привели в тексте слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.

Со ссылкой на Департамент информационных технологий Москвы в материале уточняется, что искусственный интеллект может консультировать более чем по 300 темам: записать к врачу или на медицинское исследование, подсказать адреса и режим работы городских учреждений, проверить готовность документов или сообщить о начале отопительного сезона.