Горячая линия единой справочной правительства Москвы приняла более 82 млн звонков

МОСКВА, 13 октября. /ТАСС/. Горячая линия единой справочной службы правительства Москвы (8-495-777-77-77) восемь лет отвечает горожанам на вопросы по более чем 10 тыс. тем. Чаще всего жители столицы обращаются, чтобы уточнить график работы и адреса центров госуслуг "Мои документы" и городских ведомств, статус оформления патента, а также консультируются по получению государственных услуг в электронном виде, сообщили ТАСС в пресс-службе департамента информационных технологий (ДИТ) столицы.

"Благодаря добавлению новых тематик, по которым жители столицы могут получить консультацию, с каждым годом востребованность горячей линии растет. За восемь лет количество принимаемых звонков увеличилось в семь раз. Если в 2015 году на линию поступило 1,1 млн звонков, то в 2022 году - 8 млн, а за девять месяцев 2023 года - уже около 6 млн. Всего горячая линия единой справочной службы правительства Москвы приняла уже более 82 млн звонков", - говорится в сообщении.

Как уточнил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий, слова которого приводит пресс-служба, если в первые три года работы операторы консультировали по 5,8 тыс. тем, то сейчас можно получить ответы на вопросы по более 10 тыс. тем. Благодаря использованию на линии технологий искусственного интеллекта уже более 50% поступающих звонков по 200 темам принимает голосовой помощник.

"Уже семь лет на горячей линии работает голосовой помощник, который не только постоянно расширяет базу знаний, но и совершенствует свои возможности для общения с горожанами. А в октябре 2023 года в рамках пилотного проекта у голосового помощника горячей линии единой справочной службы правительства Москвы появился новый голос. Теперь робот использует для общения с жителями по всем тематикам линии один синтезированный женский голос диктора - индивидуальный для "семерок". Анализ проведенных в новом формате консультаций, показал, что этот вариант голоса робота вызывает у горожан больше доверия", - добавили в ДИТ.

Единая справочная правительства Москвы

Единая справочная правительства Москвы была создана по поручению мэра столицы Сергея Собянина в октябре 2015 года. В 2017 году горячая линия стала лауреатом главной премии в области дистанционного взаимодействия с клиентами международного конкурса "Хрустальная гарнитура" и получила главный приз в номинации "Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ".

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и включает более 70 горячих линий. Ежемесячно они принимают около 5 млн обращений жителей. Половину звонков обрабатывает искусственный интеллект без привлечения операторов. Всего за 12 лет москвичи позвонили в общегородской контакт-центр более 340 млн раз, из них свыше 19 млн - в этом году. Жители обращаются, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу или вызвать мастера для устранения коммунальных неполадок, а также по другим вопросам.