Каждый год мировой рынок голосовых помощников растет в среднем на треть и к 2030 году может выйти на уровень 30 миллиардов долларов. В России рынок речевой аналитики составляет 1,2 миллиарда рублей. В 2024-2025 годах ожидается, что он вырастет на 14% и 16% соответственно и достигнет 1,6 миллиарда рублей.
Главное назначение речевых технологий - улучшение клиентского опыта, упрощение и ускорение рутинных процессов, совершенствование работы с обращениями. Поэтому такие технологии особенно востребованы в сфере государственных услуг, ведь это помогает сформировать положительный опыт взаимодействия населения с госорганами - сделать его понятнее, проще и быстрее. Свою роль сыграла и пандемия - появилась более острая потребность обрабатывать запросы удаленно, онлайн.
Из-за большого потока обращений граждан в госорганы всегда было важно ускорить этот процесс и отвечать людям на их запросы быстро и исчерпывающе, не набирая огромный штат персонала. Одно из решений - использование виртуальных ассистентов в голосовом и текстовом каналах или внедрение в контакт-центры голосовых помощников на базе искусственного интеллекта (ИИ), как, например, было сделано в госорганах Тульской области, которая стала одним из флагманов по внедрению голосовых помощников на базе ИИ.
Консультирует, помогает искать работу
В 2021 году в едином контакт-центре при правительстве Тульской области был внедрен голосовой помощник "Николай". Идея возникла в 2020 году с началом пандемии, во время которой увеличилась нагрузка на контактный центр.
"Голосовой помощник не только отвечает на звонки, поступающие в кол-центр, и составляет сводные отчеты, но и предоставляет аудиозаписи разговоров с выгрузкой текстовых версий, показывает количество обращений, полностью обслуженных роботом без перевода на оператора контакт-центра", - говорит Наталья Зейтениди, генеральный директор БФТ-Холдинга.
Как поясняет заместитель председателя Правительства Тульской области, министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления области Ярослав Раков, голосовой помощник работает на горячей линии МФЦ, проводит информационное обслуживание пользователей регионального сайта госуслуг, принимает заявки на выездное обслуживание для МФЦ и звонки в ночное время на горячей линии службы по контракту, обрабатывает запросы по аварийным ситуациям, связанным с отоплением, водо- и энергоснабжением. Помимо этого, помощник проводит исходящие обзвоны по качеству обслуживания единого контактного центра и для регионального МФЦ: напоминает о записи, информирует о готовности документов.
По словам Ярослава Ракова, голосовой помощник отрабатывает звонки с массовыми и типовыми вопросами, а на специалистов переводит сложные и нестандартные задачи, требующие участие человека. Например, на линии МФЦ робот без помощи оператора ежедневно обслуживает 75% поступивших звонков: консультирует по услугам, статусу документов, графику работы отделений, записывает на прием в отделения. На линии записи к врачу обслуживает более 50% звонков. Кроме того, голосовой помощник ежедневно обзванивает заявителей и напоминает о времени записи на прием, о необходимости получить документы в отделениях МФЦ.
С момента запуска робота количество обрабатываемых обращений в месяц увеличилось в три раза при том же штате контакт-центра. В целом робот позволяет экономить бюджетные средства в объеме до 4 миллионов рублей в год.
Сейчас в Тульской области работает целая команда голосовых помощников, рассказывает Ярослав Раков: "Так, робот на горячей линии 122 помогает гражданам записаться на прием к врачу, отменить запись, вызвать доктора на дом, осуществить исходящие обзвоны, а в Центре занятости населения голосовой помощник консультирует жителей, например о категориях граждан, которые могут встать на учет по безработице. Робот для Министерства труда и социальной защиты региона консультирует граждан, в частности о том, кому предоставляются льготы и в каком объеме".
Ключевой показатель эффективности роботов, комментирует Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, - количество обращений, которые они обрабатывают без участия оператора.
"Сейчас уровень автоматизации виртуальных помощников, обслуживающих граждан в Тульской области, доходит до 75%, что является очень хорошим показателем для такого сложного с точки зрения автоматизации сегмента, как государственные и медицинские услуги", - отмечает Крушинский.
Запишет к врачу, расскажет о работе больницы
В 2021 году Министерство здравоохранения Тульской области внедрило голосового помощника, который ежедневно консультирует граждан по 30 тематикам популярных вопросов и самостоятельно обрабатывает до 9 тысяч входящих и до 11 тысяч исходящих звонков.
Виртуальный ассистент умеет делать то, что раньше было сложно представить: записывать пациента к конкретному врачу или отменять запись, вызывать доктора на дом, делать исходящие обзвоны, например для подтверждения записи.
При этом робот умеет учитывать различные сценарии. Так, при записи к конкретному специалисту голосовой помощник предлагает закрепленного за пациентом врача, а при отказе - рекомендует других свободных.
При внедрении голосового помощника также реализован ряд функций. Например, трехэтапная идентификация - сначала по номеру телефона, потом на основе ФИО и даты рождения и затем по номеру СНИЛС. Это позволило существенно снизить количество ошибок при идентификации.
Также был разработан и внедрен адаптер к ГАР (Государственная адресный реестр), позволяющий распознавать адрес абонентов, которые хотят вызвать врача на дом, не находясь по адресу прикрепления. Абонент в произвольном формате произносит адрес, затем адаптер ищет его в базе и преобразует в форму единого формата ГАР с присвоением уникального id, а потом адрес передается в информационную систему заказчика для вызова врача на дом абоненту.
По словам министра здравоохранения Тульской области Михаила Малишевского, робот принимает обращения круглосуточно с доступностью для обратившихся 98-100%. С 91% до 100% выросла доступность для пациентов, которые вызывают врача на дом.
Опыт Тульской области уже тиражируется и на другие регионы России. Она признана регионом-наставником и куратором по автоматизации обслуживания пациентов.
"Сегодня на сопровождении Тульского контакт-центра находятся коллеги из трех регионов - Ярославской, Мурманской областей, ХМАО. Их представители побывали в Туле, изучили работу контакт-центра. Теперь мы консультируем их дистанционно. Всего за три месяца, изучив наш опыт, коллеги из Мурманской области с нуля создали собственный единый контактный центр", - отмечает Малишевский.
Все технологии вокруг одной
Проекты в Тульской области реализованы БФТ-Холдингом, российским разработчиком программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса. Технологической основой всех проектов по внедрению роботов в Тульской области стала разработанная в России интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech (Диджитал ту спич - прим. ТАСС) компании BSS.
Эта платформа построена на едином технологическом стеке и включает все необходимые решения для автоматизации на базе искусственного интеллекта: голосовых роботов, чат-ботов, речевую аналитику, голосовую биометрию, автоматизацию исходящих обзвонов, базу знаний. Все компоненты совместимы между собой, бесшовно взаимодействуют друг с другом, а также легко интегрируются с программным и аппаратным обеспечением заказчиков и партнеров и могут внедряться как все вместе, так и по отдельности.
При этом речевые технологии платформы постоянно развиваются. Например, разработка накапливает базу пользовательских терминов и аббревиатур, что позволяет роботам в дальнейшем лучше понимать собеседников. Также развивается инструментарий для разработки и тестирования диалоговых сценариев, чтобы голосовой помощник был более гибок в общении с людьми и учитывал варианты их поведения.
Инструменты платформы позволяют содействовать профессиональному росту сотрудников кол-центров и офисов. Digital2Speech замещает иностранные речевые платформы таких производителей, как Omilia, Nuance, Verint.
И это только начало
"Жители постепенно привыкают к роботам-помощникам. Если робот информирует или консультирует по существу, не задает лишних вопросов и бережет время заявителя, то человек охотно работает с ним. По итогам 2023 года голосовой помощник получил высокую оценку от жителей Тульской области - 4,77 балла (из 5 возможных)", - говорит министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков.
В медицинских учреждениях Тульской области планируется развивать голосовых помощников. Сейчас, отмечает министр здравоохранения Тульской области Михаил Малишевский, внедрить планируется запись не только к врачу, но и на исследования, а также консультацию по графикам работы отдельных врачей. Кроме того, должен запуститься чат-бот для "Медицинского помощника", который будет обслуживать пациентов на сопровождении, в том числе проактивным путем: приглашать на скрининг, дообследование, диспансеризацию, предлагать удобное родителям время записи для посещения детской поликлиники, а также срочную запись при подозрении на злокачественное новообразование у пациентов.
"Одна из главных задач, которую сегодня решают компании - разработчики речевых технологий, - это обеспечение максимального процента автоматизации, то есть процента закрываемых роботом обращений", - подчеркивает Наталья Зейтениди, генеральный директор БФТ-Холдинга.
"Целевой процент автоматизации зависит от сложности и разнообразия вопросов, с которыми люди обращаются в контакт-центр. Он находится примерно в диапазоне 20-70% в зависимости от отрасли или ведомства. Я не ожидаю, что в какой-то обозримой перспективе робот сможет закрывать 100% обращений. Но выйти на средний показатель в 40-90% вполне реально", - поясняет директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.
Развитие технологий, связанных с искусственным интеллектом, происходит постепенно. Как считает Александр Крушинский, это можно сравнить с проникновением интернета в жизнь человека.
"С одной стороны, когда появился интернет, мы не одним утром проснулись в новом мире. С другой - уже сложно представить, как сейчас можно прожить без Сети хотя бы день".
Возможно, такими же незаменимыми в повседневности однажды станут и голосовые помощники.
Реклама. Общество с ограниченной ответственностью "Бэнкс Софт Системс" (ООО "БСС").