Человек в эпоху финтеха: защита или гиперопека? Онлайн-трансляция с форума Finopolis-2025

Модератор пленарной сессии "Человек в эпоху финтеха: защита или гиперопека?" председатель Банка России Эльвира Набиуллина взяла слово.

"На протяжении последних двух дней мы здесь с вами очень много обсуждали финансовые сервисы, технологии, инфраструктуру. Но все это в конечном итоге делается для человека. Сегодня финальный день форума. Предлагаю центром беседы сделать именно человека. У нас создана целая система защиты прав потребителей на финансовом рынке: законодательство, регулирование, институты, уполномоченные. И вопрос в том, как мы должны и должны ли адаптировать эту систему защиты прав человека, потребителя на финансовом рынке к эпохе финтеха".

Набиуллина отметила, что сейчас ведется работа по защите потребителей от недобросовестных практик. "Как сейчас происходит на практике? Начинается всплеск жалоб, мы выявляем недобросовестную практику, реагируем на нее тем, что пытаемся зарегулировать тот или иной финансовый продукт. Тут же появляется другая нехорошая практика, третья. Имя им — легион", — сказала она, отметив, что приходится гоняться за каждой недобросовестной практикой.

Набиуллина сказала, что жесткое регулирование — это диктат, который может остановить инновации. Разумная альтернатива — это технологии, которые изменяют недобросовестные практики и дают ключ к решению этой проблемы. "Они сводят к минимуму негативную роль человеческого фактора", — резюмировала она.

Слово взял Сергей Швецов, председатель наблюдательного совета Мосбиржи. Он ответил на вопрос, от чего Банк России должен защищать человека на финансовом рынке: "Забота о человеке — это важная тема. Я смещен в сторону более патерналистской защиты потребителя на рынке". Финансовый рынок отличается от магазинного тем, что в первом речь идет о потоках, а во втором — о запасах. "Если вас обманули где-то, и вы купили некачественный радиоприемник, стиральную машину, продукты, вы расстроитесь, но это никак не поменяет вашу жизнь. Но если вы достаточно долго копили деньги на пенсию и потеряете их, то, наверное, приобретете какой-то отрицательный опыт, но второго шанса может не быть. В этом, наверное, большая разница", — отметил он.

Швецов отметил, что защита доверия — важный фактор. "Именно доверие формирует правильный финансовый рынок, который выполняет функцию трансмиссии сбережений в инвестиции. Чем больше доверия на рынке, тем меньше транзакционные издержки и маржа, тем больше могут получать наши предприятия с рынка для своего собственного развития, тем больше граждане могут зарабатывать", — сказал он.

По словам Швецова, доверие возникает из трех совершенно разных источников, которые нужно по-разному регулировать. Доверие на знаниях — это институциональные и квалифицированные инвесторы. "Знания не порождают доверие автоматически. Знания позволяют оценить действительно, как все устроено. И если оно устроено правильно и хорошо, тогда возникает доверие. Это самые требовательные граждане к тому, как устроена система. Но они маркетмейкеры, они определяют справедливую цену", — подчеркнул он. Все остальные, которые следуют за ними, добавляют ликвидность и объемы, но не они определяют трансмиссионный механизм.

Второй категорией спикер назвал доверие на опыте: когда человек не очень понимает, как это устроено, но у него возникает положительный опыт, он доверяет ему. И здесь очень важно, чтобы ожидания того, что он получит, и то, что он получает, не сильно расходились. И третья категория, по словам Швецова, это доверие на эмоциях.

Швецов отметил, что цифры показывают, правильно ли ведет себя регулятор: "Надо, чтобы технологии снижали транзакционные издержки, это позволяет рынку быть более эффективным. Но в конечном счете это искусство. Всегда есть неопределенность, в какую сторону качнется маятник. Поэтому цифры показывают, правильно ведет себя регулятор или нет. С точки зрения цифр, мне кажется, все замечательно", — сказал он.

Набиуллина отметила, что в России не самый жесткий регулятор. "Может быть, банкам кажется, что мы закручиваем гайки, но он не самый жесткий. Есть страны, где регулятор вправе приостанавливать продажу продукта не только из-за доказанного мисселинга (недобросовестная практика продаж — прим. ТАСС), если регулятор считает, что этот продукт не имеет достаточной клиентской ценности и сделан исключительно для легкого заработка продавца. Или же за нарушение прав потребителей там выставляются просто штрафы астрономических сумм, которые могут привести даже к банкротству поставщика этих услуг. И все это объясняется таким желанием уравнять силы, потому что финансовая организация и рядовой потребитель изначально находятся в более слабой позиции, поэтому регулятор пытается ее компенсировать", — сказала она.

Эльвира Набиуллина задала вопрос спикерам: "Где для вас проходит грань между защитой клиента и излишней опекой?"

Первым ответил Станислав Близнюк, президент "Т-Технологий": "Надо искать баланс между коммерцией, сколько денег заработать, и принципами. Эти принципы могут навязываться регуляторикой или своим целеполаганием. Но это всегда поиск. Заработать или соблюсти какой-то принцип. Я просто расскажу наш подход — о самом важном принципе. И это, мне кажется, для всех банков должно быть так. У банков денег много, но это все деньги не банка, это все деньги клиентов. И поэтому у нас базовый принцип — должна быть надежность и защита денег клиентов".

Он добавил, что второй момент — это коммерция. Компания должна зарабатывать, иначе у нее нет будущего. "Но я хочу отметить здесь специфику банков. Банки вроде много зарабатывают, но на самом деле, если посмотреть на свободный заработок, его нет, потому что все идет в пополнение капитала, а капитал нужен, чтобы финансовая система была более благонадежная. Банки как белка в колесе, они зарабатывают, но в итоге все равно приходится докладывать капитал, чтобы соответствовать всем нормативам, чтобы система была стабильной, но все равно заработок, конечно, есть", — сказал спикер.

Близнюк отметил, что компания начинала с кредитных карт, в тот момент главным принципом коммерциализации был заработок, прибыль сейчас. "Но мы быстро переключились на режим „прибыль — потом“", — сказал он.

Близнюк отметил, что сейчас в "Т-Технологиях" проходит революция. "Мы пытаемся понять, что нужно сделать, чтобы клиент дольше прожил, счастливее прожил <…> и пенсия у него не потерялась. И это другая парадигма — максимизировать LTV клиента (LTV [Lifetime Value, пожизненная ценность] — метрика, которая показывает, сколько денег клиент приносит компании за все время взаимодействия — прим. ТАСС). Сейчас пока мы это пытаемся сделать внутри нашей компании, а вообще-то когда там будет Open Data и прочие подходы, то мы попробуем понять, как можно максимизировать LTV клиента как жителя во всех экосистемах, которые у нас существуют. И нам кажется, что от этого все выиграют. То есть если клиент будет счастливее в долгосрочном плане, то мы как организация какой-то доход с него получим", — сказал он.

Эльвира Набиуллина отметила, что логика понятна: компании понимают, что им невыгодны недобросовестные практики, так как клиенты уходят. Глава Банка России задала спикеру уточняющий вопрос о том, где происходит слом, почему модель работает не до конца, ведь недобросовестные практики на рынке все еще фиксируются. "Когда есть возможность продать какой-то продукт быстро, не рассказав о нем потребителю, заработать короткие деньги, это делается", — отметила она.

Близнюк ответил, что финтех растет, потому что растет частотность использования продуктов. И чем больше частотность используемого продукта, тем больше может быть жалоб. "Мы не должны добиваться ситуации, когда у нас ноль жалоб. Мы должны добиваться, чтобы процент этих жалоб уменьшался. И когда я говорю про то, что мы используем LTV-подход, — это принцип. Можно процент каких-то кейсов свести до нуля. Но это не будет работающим механизмом. Гораздо правильнее говорить, что мы таргетируем эту метрику на длинном горизонте. Давайте жить в этой метрике. И тогда все нехорошие практики искореняются", — резюмировал спикер.

Близнюк добавил, что когда-то была хорошая практика — ПСК (полная стоимость кредита — прим. ТАСС) по депозитам. Когда нельзя было брать депозиты по большим ставкам или по маленьким ставкам, тогда кто-то действительно занимался достаточно нехорошей практикой. Предлагал депозиты сильно выше рынка, а потом выяснялось, что финансовая устойчивость не очень хорошая у этого банка.

"Поэтому правильно создали механизм: есть плюс-минус такая ставка, кто сильно больше предлагает, тому дороже отчисления в ФСВ (фонд обязательного страхования вкладов — прим. ТАСС)".

Он отметил, что позже придумали еще один хороший механизм ПСК, как клиенту объяснить полную стоимость кредита. Он добавил, что банковское сообщество в этот механизм сильно вовлекается.

"Но когда привязали ПСК с точки зрения локации капитала на тот или иной кредит, возникли жесткие RWA (Risk-weighted assets — активы, взвешенные по риску, используемые банками для оценки достаточности капитала — прим. ТАСС) в зависимости от ПСК. И это в какой-то мере тоже подталкивает продать другой продукт, который не учтен в ПСК".

Спикер предположил, что ПСК по кредитным продуктам выполнит свою задачу в ближайшие пять лет с точки зрения ограничения капитала. Он считает, что если от этого отказаться, то рынок станет прозрачнее.

Сергей Хотимский, первый заместитель председателя правления "Совкомбанка", сказал, что мисселинг будет всегда. "Большая коллективная ответственность — сделать так, чтобы это было минимально, — заметил он. — В этой ситуации мы обязаны защитить потребителей". Он также заметил, что теперь "Совкомбанк" делает более сложные продукты.

Спикер отметил, что следует отличать недобросовестные практики и недобросовестные продукты. Продуктов мало, так как регулятор быстро их выявляет и запрещает. В случае с практиками к одному и тому же продукту можно применить как добросовестную, так и недобросовестную практику, объяснил Хотимский. Сложность в том, что нельзя запретить какие-то продукты, потому что "в самый последний момент конкретный продавец делает один скрипт или другой, который ведет к добросовестной или недобросовестной практике".

Спикер считает, что ИИ может использоваться для мисселинга, так как способен создавать для этой цели гениальные скрипты. "Он создан по образу мозга человека, а человек всегда выбирает вот эту ситуацию короткой или длинной выгоды", — добавил Хотимский.

Хотимский отметил, что для борьбы с недобросовестными практиками нужно все время понимать, вышел ли человек с пониманием того, что именно он купил, или без понимания.

Набиуллина отметила, что важно понять, на что делать ставку. "Достаточно ли будет для защиты прав потребителей прозрачности, полного информирования? Еще надо удостовериться, что человек не просто получил полную информацию, а осознает риски, которые возникают", — сказала она.

Татьяна Ким, глава РВБ (основатель Wildberries), рассказала о своих приоритетах: какой принцип защиты клиентов она ставит во главу угла. Также она коснулась вопроса, помогают ли технологии выстраивать баланс между продавцами и потребителями. "Приоритеты нашей компании — соблюдение всех законотворческих инициатив и постановлений", — подчеркнула она. Принципы защиты прав внутри цифровых платформ подразумевают, что все участники должны соблюдать правила, установленные государством, чтобы "никто не пострадал".

Ким рассказала об экономике доверия, принципы которой они сейчас обсуждают внутри компании: "Это доверие, которое базируется не на личном, а на агрегированном опыте и знании других людей".

Татьяна Ким рассказала, что в сфере работы ее компании много людей заняты платформенной экономикой. Это и логистика, и открытие ПВЗ. Это фотографы, контент-мейкеры и многие другие. И в этой области велик соблазн, применяя технологии, обмануть "своего визави". Как отмечает Татьяна, речь не только о человеке "по ту сторону прилавка", но и о конкурентах. "У нас были случаи, когда мы вводили зависимость рейтинга пункта выдачи от нескольких параметров, в том числе от очереди. Появилась даже такая специальная профессия, как „убийца ПВЗ“", — поделилась Ким. Она отметила, что преимущество платформенной экономики и вообще цифровизации — в прозрачности, когда появляется жалоба и ее можно быстро проверить и все исправить.

Ким подробно остановилась на том, что маркетплейсы — это не ретейл, цифровую экономику нужно рассматривать в целом. По ее словам, люди на маркетплейсах не всегда не защищены: "На нас недавно подали обращение в ФАС. У человека, который это сделал, все на самом деле было хорошо, продажи выросли в четыре раза". Ким назвала закон, который сейчас принят, сбалансированным: он помогает бизнесу развиваться, но при этом вводит регуляторные меры.

Говоря о технологиях, которые защищают от несправедливости, она отметила технологии ИИ, которые проверяют большие данные и пресекают попытки мошеннических схем.

По словам Ким, Wildberries регулярно проводит конференции по финансовой грамотности: "Недавно поддержали диктант Центрального банка по финансовой грамоте, потому что нам тоже кажется, что это очень правильное направление", — сказала она.

Набиуллина отметила, что платформенная экономика создает новый тип отношений с потребителями, но "сам по себе этот тип отношений не снижает риски недобросовестной практики". Она подытожила, что необходимо создавать эффективные инструменты защиты. Затем Эльвира Набиуллина передала слово Алексею Антонову как представителю потребителей.

Алексей Антонов, автор канала "Антонов такой Антонов", заметил, что для него доверие при покупке финансового продукта — это понимание, какой риск и за какие деньги вы покупаете. И клиента это устраивает. "Нам не хватает возможности рисковать осознанно", — добавил он.

Это особенно распространено в криптовалюте, и Мосбирже сложно конкурировать с этим. "Вопрос не в том, что банки неправильно регулируют, а в том, чтобы разрешить гражданам брать больше риска, а регуляцию финансовых компаний сосредоточить на том, чтобы они более прозрачно указывали на риски", — резюмировал спикер.

Эльвира Набиуллина обратилась к теме рисков. По ее словам, есть различия между молодыми и более возрастными клиентами банков. Возрастные люди доверяют сотрудникам банка и нередко становятся жертвами обмана. В этом случае регулятору хочется оставить на рынке только простые и понятные продукты. Самоуверенность молодых клиентов в цифровой среде также не исключает риски. "И продвинутые люди не застрахованы от того, что их неправильно информируют", — сказала она. И обратилась с вопросом: надо ли в равной мере защищать права всех или же надо подходить дифференцированно?

Сергей Швецов отметил, что инвесторов нужно защищать от тех рисков, которыми они не могут управлять. "Вот риск недостоверной информации в отчете. Как квалифицированный инвестор может управлять этим риском? Никак. Регулятор должен добиваться качества аудита", — считает он.

Сергей Хотимский согласился, что альтернативы дифференциации нет. Он добавил, что в простых продуктах дифференциация не требуется, а в сложных инвестиционных продуктах альтернативы нигде в мире не придумано.

Станислав Близнюк отметил, что компании должны быть ответственны за своих сотрудников. "Сотрудники на поле не растут. В них нужно вкладываться — и вкладываться на как можно более раннем этапе. Поэтому мы своим примером, как Центральный университет, как раз таки хотим показать, что мы взращиваем сотрудников не только для себя, а для всех остальных (Центральный университет — первый университет в России на основе STEM-модели: Science, Technology, Engineering, Mathematics — прим. ТАСС). И поэтому, если будет какое-то регулирование, которое может подталкивать компании инвестировать в долгосрок, чтобы через пять лет быть сильным игроком, то, конечно, рынок сильно поменяется", — сказал он.

Татьяна Ким отметила, что она тоже за дифференцированный подход, осведомленность и обучение. По ее мнению, еще в школе дети могут узнавать о разных возможностях инвестирования. А когда речь идет о состоявшихся компаниях и людях, необходим некий порог: обладает ли человек достаточным количеством знаний, можно ли ему в этом участвовать или это рискованно.

Алексей Антонов добавил, что, по его опыту изучения международного рынка, никто еще не достиг такого уровня, к которому мы стремимся. На рынке происходит гиперопека. "Мы сильно переживаем о том, что разные категории граждан будут терять деньги. В этом смысле у нас государство, на мой взгляд, суперсоциальное, и регулятор является ярчайшим представителем этой социальности", — сказал он.

Набиуллина предложила зрителям проголосовать, на чем должен сосредоточиться регулятор:

Можно было выбрать несколько вариантов. Итоги голосования подведут в конце встречи.

Сергей Хотимский отметил, что мисселинг — это преступление. "В этом смысле, к сожалению, преступления всегда происходят, но в разных странах, в разных ситуациях уровень преступности абсолютно разный. Наша задача — эту преступность среди мисселинга согнать максимально вниз", — сказал он.

Спикер добавил, что технологии ИИ могут помочь в решении этой проблемы, так как ИИ нельзя обмануть, например, при прочтении и анализе многостраничных документов.

Набиуллина отметила, что описание финансовых услуг остается сложным для клиентов, мало кто может разобраться в продукте. У человека должен быть ИИ-помощник. "Вместе с рынком мы это обсудим. И помощник должен быть не от продавца, потому что продавец может его „подкрутить“", — резюмировала она.

Станислав Близнюк отметил, что в "Т-Технологиях" операционный подход к регулированию ИИ заключается в том, что сейчас, когда ИИ еще развивается, нужно регулировать не сам ИИ, а тех, кто им еще не пользуется. Надо начать им пользоваться, чтобы понимать все его возможности. По его мнению, если это сделает Банк России, это будет хороший пример всему рынку, всем отраслям. Тогда это будет внедряться дальше — в медицину, образование, промышленность. "Сейчас все боятся, что ИИ зарегулируют, но еще рано его регулировать. Наоборот, технология пока должна развиваться", — считает спикер.

Продолжая тему роботов-помощников, Швецов отметил, что 14% инвесторов на разовых рынках используют ChatGPT. "Статистика показывает, что доходность людей, которые используют ChatGPT, на 10% годовых больше, чем доходность тех, кто использует не робоэдвайзеров (ИИ-советники — прим. ТАСС), а исключительно советы финансовых советников", — сказал он.

Швецов заметил, что ИИ не может реагировать на "черных лебедей", такой опыт просто не накоплен. Специалисты пока не советуют принимать советы ИИ как финансовую консультацию. Индустрия будет развиваться. "Мне предложили возглавить группу по ответственности ИИ. Это очень важно, мы не должны „задушить“ инновацию", — сказал Швецов. Он также отметил, что опасность заключается и в стране — производителе технологии ИИ, так как большинство рынка принадлежит другим странам: "И важно, чтобы Россия не осталась без своих решений".

Эльвира Набиуллина задала вопрос автору канала "Антонов такой Антонов": может ли ИИ стоять на страже интересов потребителей финуслуг? Он ответил, что ИИ может стать помощником для тех, кто "делает все сам руками и очень плохо", отсечь нижнюю планку, то есть поможет таким участникам рынка задать какие-то правильные вопросы, оценить риски. "Но вряд ли ИИ поможет составить гениальный инвесторский алгоритм", — считает Антонов.

Он добавил, что более высокая доходность инвесторов, которые применяют в работе ChatGPT, возможно, объясняется другими факторами. Случаев, когда ИИ собрал бы адекватную инвестиционную стратегию, спикер, по его словам, еще не встречал.

Подвели итоги зрительского голосования.

На чем должен сосредоточиться регулятор?

Эльвира Набиуллина отметила, что у потребителей запрос на простой ориентир при выборе продукта. "68% считают, что им было бы проще выбирать финансовые продукты, если бы они отмечались как базовые через маркировку. Им нужен простой ориентир. И вот такой запрос на простой ориентир есть у потребителей продуктов. И мы с этим тоже должны считаться", — сказала она.

Эльвира Набиуллина подвела итог: "Мы едины в одном — нам нужно менять подходы в системе. Новые финансовые технологии и платформенная экономика не позволяют нам иметь регулирование и надзор, которые выстраиваются на прошлом этапе технологического развития". Набиуллина поблагодарила зрителей и попрощалась.