Современный банк многоканален — его пользователь может взаимодействовать с сервисами так, как ему удобно: через отделение, контакт-центр, мобильное приложение, веб-сайт. Однако в последние годы "центр тяжести" смещается в сторону диджитал-форматов — и не последнюю роль в этом сыграла пандемия COVID-19, обнажившая нерентабельность многих офлайн-офисов.
Банки стали менять политику — например, чтобы получить в отделении испанского Caixabank услугу, доступную и в Сети, клиенты должны заплатить комиссию. В российских банках ситуация похожа: перевод на счет другого банка через кассу обойдется дороже, чем СБП-перевод (систему быстрых платежей), а процент по кредиту будет меньше, если оформить его через приложение.
Другими словами, цена за обслуживание "по старинке" возрастает — и это повод оценить цифровую зрелость кредитно-финансовых организаций в Европе и России.
В чем сила, банк
По уровню проникновения финтех-услуг в отношении переводов и платежей Россия уступает первенство лишь Китаю и Индии. Так, исследование британской аудиторско-консалтинговой компании Ernst & Young еще в 2019 году показало, что частота использования финтех-сервисов в нашей стране превышает европейские показатели на 17–27%, а американские — на 36%.
Несколько лет назад многие банки могли достаточно консервативно реагировать на бум цифровизации в финансовой индустрии, но быстрое развитие финтеха подтолкнуло даже крупных игроков. Как результат, в 2020 году Россия вошла в топ-10 стран по уровню развития цифрового банкинга, определили эксперты из Deloitte. При этом нельзя сказать, что европейские финансовые организации безнадежно отстают.
В пользу отечественного финансового рынка говорит, как ни парадоксально, более поздний старт развития. Так, если в Европе частные банки в приближенном к современному виде работают уже давно, в России поле для таких инициатив появилось лишь 30 лет назад. Как результат, западные банки более устоявшиеся, а наши — более юзабельные и автоматизированные, поскольку построены на значительно более технологичном фундаменте.
Потом, к цифровизации отечественные банки подтолкнул географический размах страны: важно, имея офис в Москве, быть способным работать и с вкладчиками на Камчатке. Сначала это реализовал "Тинькофф", одним из первых в мире предложив ДБО (дистанционное банковское обслуживание) и положив начало необанкам, полностью цифровым банковским платформам.
Также на скорость развития онлайн-банкинга влияет всеобщая диджитализация населения, особенно молодых поколений. Волна оцифровки телефонии, ретейла и других сфер задала ритм, что привело к формированию финансовых экосистем, где можно не только взять кредит, но и оформить страховку, купить билеты в театр, продать машину. Пожалуй, самый яркий пример — это "Сбер", который давно вышел за рамки традиционного понимания банка и постепенно объединяет разрозненные финансовые сегменты в единую среду.
В том, что касается западных банков, заметный импульс их цифровизации придала открытость — благодаря open API, то есть открытому программному интерфейсу, банковские сервисы можно легко интегрировать в продукты сторонних компаний. На практике это сводится к быстрой обработке платежей, низким комиссиям, отсутствию бюрократии. С января этого года все банки европейской экономической зоны обязаны поддерживать свои протоколы открытыми. В России же open banking остается добровольным и не особенно поспешно внедряется игроками.
Кроме того, в Европе, где общий уровень жизни выше, сильна ниша wealth-менеджмента — управления большими частными капиталами. Это целый комплекс процессов, которые на себя берет банк: от инвестирования и планирования до бухгалтерского учета и налогообложения.
Чего ждать пользователям
Поскольку банкам выгодно создавать условия для перехода в онлайн, в ближайшие годы клиентам стоит ожидать повышения (или появления) тарифов в офлайн. Будет сокращаться и число физических отделений и банкоматов, но скорость оказания услуг при этом вырастет.
В частности, ожидается, что в следующем году российские банки начнут экспериментировать с ультрабыстрым, упрощенным кредитованием — традиционно самым сложным из банковских процессов. Скорее всего, пользователь сможет прямо в магазинах или маркетплейсах оплатить любой товар в кредит, без подписания кучи бумажек, а лишь привязав свой банковский аккаунт. Предпосылки для этого уже заложены в европейском ретейле.
Дальше будут прогрессировать и инвестиционные сервисы, все больше сливаясь с банковской сферой, — как это уже происходит в Швейцарии, Франции и Германии. В России эта ниша тоже активно развивается: вовсю работает приложение ВТБ "Мои Инвестиции", "Сбер Инвестиции", "Тинькофф Инвестиции" и так далее.
Ускорится и процесс межбанковской интеграции — причем заметнее он будет в России. В скором времени вместо двух-трех приложений разных банков пользователь сможет отследить все свои счета, задолженности и подписки в "одном окне" — суперприложении.
Станет ощутимее и совместимость с госуслугами: если уже сейчас в банковских приложениях можно настроить автооплату налогов и штрафов, со временем в финансовые экосистемы добавится и выплата алиментов, и получение обязательных страховок.
Это лишь часть трендов, которые наверняка проявят себя до 2030 года. И российские, и зарубежные банки будут все глубже погружаться в "цифру", как минимум, чтобы оставаться конкурентоспособными и не терять прибыль. Ведь, диджитализируясь, компании экономят до половины операционных расходов на поддержание офисов и рабочих мест. Наиболее активные за последние десять лет повысили эффективность использования капитала почти на 2,5%, а те, кто абстрагировался от прогресса, снизили показатели на 0,7%. Это подсчитали аналитики Accenture, но и без глубоких исследований ясно: с расширением технологических возможностей разрыв будет только увеличиваться.