Глава службы деятельности финомбудсмена: надеемся, недовольных клиентов будет все меньше

Появление финансового омбудсмена кардинально изменило порядок обжалования страховых выплат: с 1 июня клиент, недовольный выплатой по ОСАГО или каско, до подачи на страховщика в суд обязан обратиться к финуполномоченному. Как должно поменяться отношение страховщиков и затем других финорганизаций к клиентам, какие у службы финомбудсмена KPI и как может измениться принцип финансирования службы участниками рынка, в интервью ТАСС рассказала руководитель автономной некоммерческой организации "Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного" (АНО "СОДФУ") Ольга Крайнова.

— Люди пока не очень разобрались, как работает финомбудсмен: в июне служба отказалась рассматривать 77% обращений из-за нарушения порядка подачи жалобы, в июле 68%. Ожидали ли вы, что будет такая доля?

— Рассчитывать на какое-то определенное количество принятых и отказанных в рассмотрении обращений было бы неправильно. Институт финансового уполномоченного в России создан впервые, он новый для страны, поэтому предугадать здесь что-либо было сложно. Вместе с тем мы надеемся, что доля обращений, принятых к рассмотрению, будет возрастать. Статистика июля это подтверждает: в прошлом месяце доля обращений, принятых к рассмотрению, составила 23% против 5% в июне соответственно.

— Какая доля принятых к рассмотрению обращений считается "нормальной"?

— На первом этапе работы затруднительно спрогнозировать число заявителей, которые неверно понимают и применяют положения закона о финансовом уполномоченном. Полагаю, что в будущем процент отказов будет на уровне погрешности, для более продолжительного периода — не менее года — мы в своих расчетах прогнозируем, что этот показатель составит около 10%. Если внимательно посмотрите наши отчеты на сайте, то заметите, что основанием для отказа становится не только нарушение претензионного порядка. К нам поступают обращения, не относящиеся к компетенции финансового уполномоченного, или, например, третьи лица подают обращения без внесения платы.

— Как влияют некорректно поданные жалобы на экономику службы? Вы теряете на этом деньги?

— Трудозатраты на их обработку все равно производятся. Эти обращения не тарифицируются, поскольку они не приняты к рассмотрению. С одной стороны, на первом этапе такие обращения несут для службы определенные расходы, а с другой — наши затраты на первичную обработку всех обращений по сравнению с процессом рассмотрения их по существу сравнительно невелики. Скорость обработки обращения у нас возрастает. Сейчас на первичную обработку одного обращения у нас уходит около 15−20 минут. Учитывая, что высокая доля отказов в рассмотрении обращений — временное явление (потребители пока не освоили новый порядок), подобные обращения не окажут существенного влияния на экономику службы.

Бюджет службы положительный, и по итогам неполного II квартала мы впервые получили взносы финансовых организаций за те обращения, по которым приняты решения, а также получили плату от третьих лиц. На поступлениях за короткий период времени трудно определить, смогут ли взносы покрыть затраты на первичную обработку обращений и будет ли наш бюджет дефицитным.

— Какую сумму вы получили по итогам квартала?

— Всего около 2 млн рублей.

— По итогам двух месяцев работы вы уже видите необходимость менять тарифы для страховщиков?

— В конце года мы выйдем на Совет службы финансового уполномоченного с анализом прогнозов, которые делали при формировании ставки. С учетом статистики мы оценим, реализовались ли те предпосылки, которые закладывались в тариф, либо они требуют корректировки. Если увидим необходимость в корректировке размера ставок, то предложим этот вопрос Совету службы.

— В большую или меньшую сторону?

— Если я скажу, что ставка будет уменьшаться, то боюсь сильно ошибиться. А чтобы утверждать, что она возрастет, должно пройти больше времени. Сегодня для каких-либо анализов объем статистики нерелевантный, поскольку решения по делам были приняты в основном в течение одного месяца.

Могу сказать однозначно, что способ расчета ставки, утвержденный нашим законом, в международной практике встречается редко. Как правило, в развитых странах применяется смешанный тип формирования фонда финансирования деятельности уполномоченного: одна часть — это ежегодные взносы рынка (величина такого взноса зависит от размера компании и ее прибыли), и вторая часть — это плата за рассмотрение каждого обращения. Некоторые страны идут по пути только ежегодного взноса, когда прогнозировать количество обращений невозможно и нужно покрыть расходную часть. Сейчас я бы больше говорила о комплексном подходе по пересмотру принципов расчета ставки. Исходить только из количества обращений, наверное, не совсем оправданно. Если бы это был самый правильный путь, то страны, в которых институт финансового уполномоченного существует долгое время, пошли бы по этому пути. Из крупных институтов финансового уполномоченного по такому пути пошли только мы.

— Вы считаете правильным перейти на ежегодный взнос?

— Трудно сейчас сказать, что правильно. Давайте рассмотрим пример Великобритании, институт которой наиболее близок нам по количеству обращений в год (400 658 рассмотренных обращений за год). У них действует смешанный тип финансирования. Практика их деятельности показала, этот подход очень сбалансированный: чуть больше половины фонда финансирования составляют ежегодные взносы, остальное — плата за рассмотрение обращений, которая вдвое выше нашей и составляет 62 000 рублей. Если анализ нашей практики покажет целесообразность изменения принципов расчета ставки, то мы в конце года выйдем на Cовет службы с такими предложениями. Для этого потребуются изменения в закон.

— Но количество жалоб пока соответствует вашим ожиданиям?

— В годовом выражении количество жалоб соответствует нашим расчетам. Число обращений возросло вдвое, сейчас мы получаем около 600 обращений в день.

— В июле половина обращений была рассмотрена в пользу потребителей, половина — в пользу страховщиков. Вы планировали, что соотношение будет таким?

— Мы не могли игнорировать судебную статистику по ОСАГО, где 90% споров решается в пользу потребителей. Но, с другой стороны, мы понимали, что в результате появления нашего института страховщики в любом случае изменят свое отношение к претензиям клиентов. Мы не знали, как быстро это произойдет, поэтому осторожничали и заложили вероятность исхода в пользу потребителя свыше 50%. Практика июля показала, что произошел рывок — страховщики действительно стараются рассматривать претензии более внимательно. Есть споры, которые прекращены в процессе рассмотрения: страховщик получает от нас информацию об обращении клиента и урегулирует с ним взаимоотношения, не дожидаясь решения финансового уполномоченного. Таких случаев пока немного, но я считаю, что подобная практика урегулирования споров в будущем получит широкое распространение.

— Как вы думаете, каким будет в дальнейшем соотношение по исходу жалоб?

— Хочется верить, что все больше претензий страховщики будут удовлетворять на своем уровне. Это одна из идей создания нашего института, и это наш KPI. Поэтому мы надеемся, что недовольных клиентов будет все меньше, и объем обращений к нам будет снижаться. Это означает, что одновременно финансовый уполномоченный будет удовлетворять все меньше жалоб потребителей, потому что к нам будут попадать только либо необоснованные жалобы, либо те, которые связаны с неправильным пониманием потребителем порядка подачи обращений. Ситуация последних недель свидетельствует, что доля удовлетворенных жалоб потребителей стала меньше 50%.

— Потребители, наверное, будут не очень рады такому раскладу.

— Это будет означать лишь то, что финансовые организации, зная, что над ними висит дамоклов меч в виде нашего института, будут качественнее и быстрее урегулировать претензии клиентов, чтобы у потребителя не было повода жаловаться финансовому уполномоченному. Решения финансового уполномоченного будут единообразными, и страховщики смогут предугадать их и предвосхитить своими действиями, удовлетворив требования потребителя.

— Но служба получает взносы финорганизаций, только если спор решен в пользу потребителя. Если финорганизации будут очень хорошо работать, как решать вопрос с финансированием омбудсмена?

— Мы не опасаемся сокращения обращений и, как следствие, снижения размера платы за их рассмотрение. Как я уже сказала, урегулирование спора на уровне финансовой организации — это наш KPI, мы должны двигаться в этом направлении. Если существенный объем споров финансовые организации будут урегулировать на своем уровне, отчасти мы будем считать, что выполнена одна из важнейших целей создания закона о финансовом уполномоченном.

— С чем связаны 50% решений, которые приняты в пользу страховщиков?

— Обычно потребитель жалуется, если считает, что ему занизили страховую выплату. Страховщик представляет нам документы, зачастую это результаты экспертизы, оценка стоимости восстановительного ремонта. Важно помнить, что, если у нас возникает какая-то доля сомнений, финансовый уполномоченный вправе назначить свою независимую экспертизу, которая для потребителей бесплатна. Если разница в результатах расчетов размера расходов на восстановительный ремонт, выполненных различными специалистами, находится в пределах 10%, то ее следует признавать находящейся в пределах статистической достоверности за счет использования различных технологических решений и погрешностей расчета. В этом случае мы делаем вывод, что страховщик правильно посчитал возмещение.

Учитывая, что институт для потребителей бесплатный, сроки рассмотрения очень краткие, часто люди, даже не будучи уверенными, что они с чем-то не согласны, направляют обращение просто на всякий случай, проверить правильность расчетов страховой компании. Некоторые даже не пишут, что имеют какие-то претензии, — просто пишут, что возможна недоплата, и просят нас разобраться. Мы проверяем.

— Что для вас было самым неожиданным на старте работы?

— Неожиданным стало количество обращений по старым страховым случаям. По закону потребитель вправе обратиться к финансовому уполномоченному по страховому случаю, который произошел до вступления закона в силу, но при условии, что с момента страхового случая прошло не более трех лет. Сейчас мы рассматриваем очень много обращений по страховым случаям за 2016−2017 годы, словно нам направлены все споры за прошлые годы. Мы же планировали более плавное увеличение потока таких обращений.

— Как часто к вам обращаются автоюристы — третьи лица, которые перекупили права требования у потребителей?

— Мы можем судить по той плате, которую они внесли, — она невелика. Напомню, что в августе Совет службы финансового уполномоченного принял решение о праве СОДФУ возвращать третьим лицам плату за непринятые к рассмотрению обращения.

— Обжаловали ли уже страховщики и потребители решения финуполномоченного?

— Есть свыше 60 исков, по которым мы привлечены в качестве третьего лица. Есть дела, по которым суды запрашивают у нас информацию о прохождении истцом досудебного порядка урегулирования спора, где потребитель не согласен с решением финансового уполномоченного об отказе в принятии к рассмотрению обращения. В случае, если потребитель не согласен с решением финансового уполномоченного по существу спора, он подает иск не к финансовому уполномоченному, а к страховой компании — это предусмотрено законом. Еще около 30 исков подано страховыми компаниями, которые хотят обжаловать решения финансового уполномоченного.

— Как вы думаете, в суд идут сами потребители или их представители-автоюристы?

— По информации, которая есть у нас, — и те и другие.

— Страховщики говорили об исках, которые суды уже после 1 июня принимали в обход досудебного порядка. Будут ли иметь силу такие решения?

— Официальной информации о таких случаях нам не поступало. Но я знаю, что Верховный суд проинформировал нижестоящие суды о новом порядке досудебного урегулирования споров и необходимости его учитывать.

— С 28 ноября обязательный досудебный порядок распространится на другие виды страхования, а с нового года — на микрофинансовые организации (МФО). Чего вы ожидаете от новых этапов, большого ли объема жалоб?

— Если опираться на судебную статистику, можно ожидать, что споры по немоторным видам страхования составят 5−6% от общего объема, то есть примерно 15 тыс. жалоб в год. При этом с учетом обратной силы закона, бесплатности и скорости решения споров в нашем институте, количество таких обращений может быть больше.

Когда мы определяли возможное количество обращений в отношении МФО, то исходили из двух источников информации: судебной статистики и количестве жалоб в Банк России, данные о которых публикуются на его сайте. Больше половины жалоб в ЦБ связано с неправомерными способами взыскания задолженности по договору микрозайма. Это не наша компетенция, уполномоченный разбирает только те споры, где у гражданина есть имущественные требования к финансовой организации. Поэтому по спорам с МФО мы ожидаем сопоставимое число обращений — не более 10%.

— В какой ситуации МФО может задолжать гражданину?

— Обычно же все наоборот. Есть МФО, которые привлекают средства граждан, — то есть могут быть жалобы от вкладчиков таких компаний. Кроме того, жалобы от заемщиков могут быть связаны с расчетом процентов по микрозайму — ни для кого не секрет, что проценты по ним высокие. Это имущественный спор, который относится к компетенции финансового уполномоченного.

— По страхованию жизни тоже будет действовать ограничение 500 тыс. рублей по сумме спора? Там же обычно крупные выплаты.

— По всем добровольным видам страхования финансовый омбудсмен рассматривает споры на сумму до 500 тыс. рублей. Если размер требований больше — нужно обращаться в суд. Не ограничена сумма требования для рассмотрения омбудсменом только по ОСАГО, но по обязательной "автогражданке" сумма имущественных требований редко превышает 500 тыс. рублей.

— Какими будут ставки для страховщиков по спорам по немоторным видам страхования?

— Ставки взносов, которые Совет службы утвердил в мае, действуют в отношении всех субъектов страхового дела, а не только для страховщиков ОСАГО, каско и ДСАГО. Предполагаю, что рассмотрение споров по иным видам страхования в тех случаях, когда будет назначаться экспертиза, возможно, будет стоить чуть дороже. Например, стоимость экспертизы по страхованию жизни исчисляется десятками тысяч рублей. Однако пока не будет иного решения совета службы, действующая ставка будет применяться в отношении всех страховых компаний.

— А для МФО?

— Размер ставки для МФО мы сейчас рассчитываем, у нас есть несколько моделей, мы их обсудим с рынком. Возможно, размер ставки для МФО будет ниже, чем для страховщиков, так как вряд ли там массово понадобится экспертиза. Проведение экспертизы — это ощутимый объем затрат при рассмотрении жалоб.

Беседовала Елена Петешова